Іржы Філіп Alza.cz разгортвае штучны інтэлект пад назвай Alzee для апрацоўкі запытаў кліентаў. Гэта паскарае злучэнне выклікаючых кліентаў непасрэдна са спецыялізаванымі групамі аператараў, якія могуць больш эфектыўна вырашаць іх патрабаванні. Alzee можа непасрэдна адказаць на найбольш распаўсюджаныя пытанні, такія як гадзіны працы аддзяленняў.
Alza.cz упершыню выкарыстоўвае штучны інтэлект у абслугоўванні кліентаў. Робат Alzee закліканы дапамагчы найбуйнейшаму чэшскаму інтэрнэт-краме паскорыць і ў той жа час палепшыць апрацоўку запытаў кліентаў. Цяжкаму запуску папярэднічалі шэсць месяцаў распрацоўкі і тэсціравання, уключаючы некалькі тысяч тэставых тэлефонных званкоў. Alzee - гэта першы голас, які адказвае на ўваходныя званкі кліентаў.
«Дзякуючы Alzee, калі кліенты тэлефануюць на нашу лінію кліентаў, яны хутчэй і зручней выклікаюць непасрэдна аператара, які лепш за ўсё можа вырашыць іх запыт у дадзены момант», тлумачыць Томаш Андэл, стратэгічны дырэктар Alza.cz і дадае: «Пасля злучэння выкліку Voicebot просіць кліента адным сказам растлумачыць, у чым яму патрэбна дапамога, і пасля пацверджання, што ён правільна распазнаў запыт, злучае яго з найбольш прыдатным калегам. Гэта пазбаўляе ад неабходнасці ўводзіць нумар групы запытаў на клавіятуры тэлефона».
Пакуль робат можа распазнаваць больш за 40 прычын тэлефонных званкоў і, па іх, звязвае званкі са спецыялізаванымі групамі аператараў. На пытанне аб гадзінах працы асобных аддзяленняў можна адказаць непасрэдна без неабходнасці звязвацца з аператарам. У той жа час кампанія працуе над сваім далейшым развіццём і будзе паступова пашыраць катэгорыю пытанняў, якія можа вырашаць для кліентаў. Ён разлічвае, што набліжаецца пераднавагодні сезон пакупак, калі пакупнікам неабходна максімальна хутка і зручна вырашыць свае патрабаванні.
Такім чынам, аператары колл-цэнтра найбуйнейшага чэшскага інтэрнэт-крамы могуць больш спецыялізавацца на канкрэтных пытаннях і, такім чынам, вырашаць большую колькасць запытаў кліентаў адразу пасля першага кантакту. «Каб захаваць пазіцыю нумар адзін на рынку электроннай камерцыі, мы павінны прыдумляць інавацыі не толькі ў галіне нашых прадуктаў, але і ў сферы абслугоўвання кліентаў. Нашы аператары апрацоўваюць тры з паловай тысячы запытаў ад кліентаў кожны дзень, да 10 000 у высокі сезон перад Калядамі. Прыцягненне штучнага інтэлекту Alzee дапаможа нам зрабіць гэты сэрвіс яшчэ больш хуткім і эфектыўным». мяркуе Анёл.
Робат Alzee не толькі апрацоўвае званкі па лініі падтрымкі кліентаў, але ў той жа час штучны інтэлект сартуе пісьмовыя пытанні і запыты кліентаў з вэб-форм і адрасоў электроннай пошты. Дзякуючы гэтаму спецыялісты не толькі са службы падтрымкі, але і з іншых падраздзяленняў кампаніі могуць іх аператыўна абслугоўваць. Такім чынам аформлена ўжо больш за 400 тысяч спраў.
Падчас распрацоўкі Alzee каманда спецыялізаванага кол-цэнтра сумесна з пастаўшчыкамі тэхналогій, стартапамі AddAI.Life і Vocalls, правялі некалькі тысяч тэставых званкоў, каб штучны інтэлект мог рэагаваць на як мага больш розных сітуацый падчас размовы з кліентам. . Тым не менш, электронная крама разумее, што могуць быць сцэнарыі, якія кліент можа лягчэй вырашыць з чалавекам, і таму можна запытаць перавод да аператара падчас размовы.
«Праца з Alza была маёй марай на працягу некалькіх гадоў, таму я рады, што яна здзейснілася. Праект Alzee вельмі цікавы з пункту гледжання каардынацыі і кіравання, бо над ім працуюць некалькі партнёраў. Я веру, што карыстальнікі і калегі прымуць Alzee. Пасля няпростай распрацоўкі нас чакае не менш складаная частка - перыяд адразу пасля запуску праекта. У працэсе стане ясна, якія патрабаванні і як рэальныя кліенты будуць з гэтым узаемадзейнічаць. Мы засяродзімся на атрыманых дадзеных, якія прааналізуем і на іх аснове будзем далей мадыфікаваць памочніка». ён кажа Йіндржых Хромы, сузаснавальнік і генеральны дырэктар AddAI.Life.
«Alza здзіўляла нас з самага пачатку нашага супрацоўніцтва сваім бачаннем, якое імкнецца вывесці кліенцкі досвед далёка за межы стандарту ў нашы дні. Для нас гэта было весела і ў той жа час вялікі выклік для нашага галасавога бота. Індывідуальны падыход да кожнага заказчыка нават падчас вялікіх масавых акцый і звязаныя з гэтым высокія патрабаванні да галасавога бота, яго здольнасцяў, экспрэсіі і эмпатыі. Нават калі галасавы бот дапамагае нагадваць кліентам аб выхадзе з непрыемнай сітуацыі. І апошняе, але не менш важнае: энтузіязм усёй каманды, гатоўнасць разам пастаянна ўдасканальваць галасавых бот і абапірацца на атрыманы вопыт». каментарыі Марцін Чэрмак, сузаснавальнік і тэхнічны дырэктар Vocalls.
Alzee - гэта спалучэнне розных рашэнняў аўтаматызацыі і штучнага інтэлекту. Электронны магазін чакае, што дзякуючы паступоваму навучанню яе нагрузка будзе працягваць пашырацца. У цяперашні час у Alza ён дапамагае з выходнымі і ўваходнымі званкамі, сартуе атрыманыя пісьмовыя запыты і дапамагае адказваць на іх, або накіроўвае іх у спецыялізаваныя групы. Гэта дазваляе яе калегам-людзям хутчэй і больш эфектыўна спраўляцца з запытамі кліентаў.
Ах, вось чаму апошнім часам я атрымліваю такія заблытаныя і супярэчлівыя электронныя лісты, калі заказваю тавары, якіх няма ў наяўнасці. Часам здаецца, што СДВГ спалучаецца з адцягненасцю і лёгкай шызафрэніяй. У тым ліку і такія перлы, калі Alza абяцае мне дастаўку тавару ў верасні 2019 года.